Apa itu Unified Communication (UC)

Komunikasi Terpadu (Unified Communications/UC) adalah istilah yang mencakup integrasi berbagai alat komunikasi perusahaan—seperti panggilan suara, konferensi video, pesan instan (IM), keberadaan (presence), dan berbagi konten—ke dalam satu antarmuka yang terpadu, dengan tujuan untuk meningkatkan pengalaman pengguna (UX) dan produktivitas.

Teknologi UC memungkinkan pengguna untuk beralih secara mulus dari satu mode komunikasi ke mode lainnya dalam satu sesi, baik menggunakan komputer desktop, laptop, tablet, atau smartphone. Misalnya, seseorang dapat memulai percakapan melalui chat sebelum meningkatkan interaksi menjadi konferensi video hanya dengan satu klik tanpa perlu membuka aplikasi video terpisah. Banyak sistem UC juga terintegrasi dengan aplikasi bisnis pihak ketiga, seperti perangkat lunak manajemen proyek, untuk memungkinkan sentralisasi informasi dan sumber daya, serta alur kerja yang lebih efisien.

Teknologi UC memfasilitasi integrasi perangkat lunak yang mendukung komunikasi waktu nyata (RTC), seperti suara melalui IP (VoIP), dan komunikasi asinkron, seperti obrolan yang bersifat persisten, sehingga pengguna dapat mengakses alat UC dari mana saja. Banyak sistem UC didasarkan pada kolaborasi tim dan menawarkan alur kerja yang berfokus pada pesan serta fitur kerjasama, seperti berbagi file secara real-time dan anotasi. Sistem UC tingkat lanjut ini dikenal sebagai komunikasi terpadu dan kolaborasi (Unified Communications and Collaboration/UCC).

Kepopuleran UC yang semakin meningkat adalah bagian dari transformasi digital dan migrasi ke cloud yang sedang berlangsung di banyak perusahaan. Pandemi COVID-19 dan kebutuhan untuk mendukung tenaga kerja jarak jauh mempercepat pergeseran ini, dengan organisasi sangat bergantung pada teknologi UCC untuk memungkinkan pekerjaan jarak jauh.

Bagaimana cara kerja komunikasi terpadu (UC)?
Lingkungan UC biasanya didukung oleh satu atau lebih sistem manajemen belakang layar, yang terkadang disebut sebagai platform UC, yang memfasilitasi integrasi antar layanan, serta klien depan yang menyediakan akses. Misalnya, sistem konferensi web memanfaatkan sistem konferensi audio, yang dibangun di atas platform telepon IP dasar, sementara klien pesan terpadu memungkinkan fungsi klik-untuk-berbicara, klik-untuk-chat, dan klik-untuk-video.

Sistem UC dan komponennya dapat diterapkan di tempat (on-premises), di cloud publik atau pribadi, atau sebagai kombinasi dari ketiganya. Layanan UC berbasis cloud, yang juga disebut komunikasi terpadu sebagai layanan (UCaaS), semakin populer. Sebuah proyek sumber terbuka bernama WebRTC memungkinkan RTC disematkan ke dalam browser web. Ini memungkinkan pengguna mengakses layanan melalui browser seperti Google Chrome, daripada aplikasi mandiri yang dapat diunduh.

Secara historis, lingkungan UC dengan satu vendor telah menunjukkan integrasi dan kompatibilitas yang paling erat. Interoperabilitas antar vendor tetap menjadi tantangan berkelanjutan dalam UC. Namun, hal ini sebagian besar telah diminimalkan melalui kemitraan, protokol umum, dan antarmuka pemrograman aplikasi (API) terbuka.

Transformasi digital perusahaan telah menyaksikan UC berkembang jauh melampaui sistem telepon sederhana untuk mencakup konferensi video, pesan tim, dan kolaborasi virtual.

Bagaimana cara mengimplementasikan UC dalam bisnis
Ada beberapa langkah yang terlibat dalam mengimplementasikan infrastruktur UC di sebuah organisasi. Langkah-langkah tersebut mulai dari memilih alat yang tepat berdasarkan kebutuhan bisnis hingga melakukan pemeliharaan setelah sistem diterapkan. Persyaratan implementasi meliputi langkah-langkah berikut:

1. Penilaian kebutuhan UC. Organisasi harus mempertimbangkan berbagai kebutuhan mereka, seperti menentukan ruang lingkup alat UC yang dibutuhkan dan memahami apa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
2. Penyedia dan alat. Selanjutnya, organisasi harus memeriksa platform dan alat vendor tertentu yang memenuhi kebutuhan mereka dan terjangkau.
3. Kesiapan karyawan. Dukungan dari anggota tim sangat penting untuk menghindari masalah dengan kesiapan dan bahkan mengatasi keberatan dalam menggunakan sistem UC baru.
4. Kemungkinan masalah. Kegagalan sistem dan masalah interoperabilitas adalah beberapa masalah yang harus diantisipasi agar organisasi siap menangani skenario tersebut.
5. Keamanan. Keamanan siber semakin penting dalam UC dan harus diatasi sebagai bagian dari proses implementasi.
6. Keahlian teknis. Organisasi harus memastikan bahwa mereka memiliki keahlian teknis yang dibutuhkan untuk implementasi.
7. Pemeliharaan dan manajemen berkelanjutan. Sistem UC memerlukan manajemen dan pembaruan yang berkelanjutan. Selain itu, metode pembelajaran berkelanjutan harus tersedia untuk karyawan agar mereka dapat mempelajari cara menggunakan sistem UC yang telah diperbarui.

Komponen-komponen komunikasi terpadu (UC)
Sebuah platform UC yang komprehensif menyediakan semua komponen penting bagi bisnis. Sebuah suite UC mungkin menawarkan alat seperti berikut:

• Email, voicemail, pesan teks, dan obrolan yang terus-menerus.
• Kehadiran waktu nyata dan telepresence.
• Teleponi, termasuk saluran tetap, seluler, dan VoIP.
• Berbagi layar.
• Transkripsi audio dan konferensi.
• Panggilan dan konferensi video, termasuk konferensi video berbasis ruangan.
• Konferensi web, ruang pertemuan virtual, dan papan tulis interaktif.
• Kalender, penjadwalan, dan fungsi asisten pribadi lainnya.
• Jejaring sosial perusahaan dan platform kolaborasi.

Di sisi belakang (back-end), sistem komunikasi yang kuat dapat mencakup yang berikut:

• Platform atau server UC tunggal atau multivendor.
• Private branch exchange (PBX) berbasis IP tradisional atau cloud.
• Perangkat seperti telepon, headset, kamera, dan mikrofon yang juga merupakan alat yang digunakan oleh pengguna.
• Gateway komunikasi bisnis, seperti session border controllers.
• Unit kontrol multipoint, atau video bridge, untuk konferensi video dengan tiga titik akhir atau lebih.

Apa manfaat dari komunikasi terpadu (UC)?
UC sering dikaitkan dengan peningkatan produktivitas karyawan, mendukung komunikasi dan kolaborasi yang lebih banyak dibandingkan dengan sistem telepon tradisional. Teknologi tertentu, seperti konferensi video, dikaitkan dengan pengurangan biaya perjalanan, efisiensi yang lebih tinggi, fleksibilitas lebih besar, dan keterlibatan yang lebih baik. Dengan teknologi UC, karyawan dapat bekerja dari kantor, rumah, atau di perjalanan menggunakan berbagai perangkat, termasuk komputer desktop, laptop, dan perangkat mobile.

Manfaat UC juga dapat meluas ke basis pelanggan organisasi. Organisasi yang mengintegrasikan solusi UCaaS dengan media sosial, aplikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan seperti chatbot atau platform pusat panggilan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan mereka — atau siswa dan pasien di sektor pendidikan dan kesehatan, masing-masing — untuk memberikan umpan balik secara waktu nyata dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Berbagai manfaat UC membuatnya sangat menarik untuk dipertimbangkan.

Perbedaan antara komunikasi dan kolaborasi
UC dan alat kolaborasi tim tumpang tindih dalam fungsinya; vendor, profesional TI, dan pengguna akhir semakin menggunakan istilah ini secara bergantian. Secara teknis, perbedaan antara komunikasi bisnis dan kolaborasi memang ada, tergantung pada bagaimana dan mengapa pekerja berinteraksi saat menggunakan alat atau fitur tertentu.

Sebagai contoh, email memungkinkan komunikasi antara dua pihak atau lebih. Peserta mungkin mengirim dan menerima pesan dengan semangat kerjasama, tetapi komunikasi mereka belum tentu bersifat kolaboratif.

Di sisi lain, kolaborasi melibatkan bekerja bersama secara interaktif untuk mencapai hasil yang sama. Misalnya, sekelompok profesional penjualan perlu merencanakan presentasi kepada klien. Jika mereka berkumpul di platform konferensi video untuk membahas pertemuan yang akan datang, mereka sedang berkomunikasi. Namun, jika mereka juga memiliki satu dokumen bersama di cloud — mungkin outline presentasi, file PowerPoint, atau papan tulis virtual — di mana setiap pengguna dapat membuat perubahan yang dapat dilihat oleh seluruh kelompok, maka mereka juga sedang berkolaborasi. Sementara komunikasi bisa ada tanpa kolaborasi, kolaborasi tidak mungkin terjadi tanpa komunikasi.

Mengapa perbedaan antara komunikasi bisnis dan kolaborasi itu penting?
Vendor mengemas berbagai aplikasi konektivitas dan produktivitas dalam penawaran UC mereka dan terkadang menggambarkan fitur komunikasi sebagai kolaboratif secara tidak akurat. Pelanggan harus memahami perbedaan antara komunikasi dan kolaborasi, setidaknya untuk memastikan mereka akan mendapatkan nilai yang mereka butuhkan dari platform atau alat tertentu.

Teknologi apa saja yang terkait dengan UC?
UC tumpang tindih dengan teknologi pusat panggilan dalam bentuk distribusi panggilan otomatis, respons suara interaktif, sistem pengatur otomatis, fungsionalitas obrolan video, dan kemampuan pesan. Mengintegrasikan kemampuan UC internal dan eksternal — dengan perangkat dalam dan komunikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang terjadi pada platform dan saluran yang sama — dapat menghilangkan sekat antar departemen dan meningkatkan hasil bagi pelanggan.
Jenis penawaran UC lainnya menyematkan alat komunikasi perusahaan ke dalam proses bisnis. Konsep ini, yang dikenal sebagai communications-enabled business processes, telah berkembang menjadi konsep communications platform as a service (CPaaS) dan penggunaan API komunikasi. Layanan seperti kehadiran, obrolan, dan telepon dapat diintegrasikan ke dalam aplikasi bisnis yang mencakup seluruh organisasi. Sebagai contoh, pengguna dapat meluncurkan panggilan suara langsung dari aplikasi manajemen hubungan pelanggan.

Risiko dan masalah keamanan UC
Tantangan keamanan terbesar yang dihadapi perusahaan ketika menerapkan dan memelihara infrastruktur UC mereka adalah mengamankan data dan mengelola identitas serta akses pengguna. Strategi UC fokus pada menghubungkan teknologi komunikasi yang berbeda yang beroperasi di berbagai jaringan, sehingga tantangannya menjadi memastikan setiap titik akses yang terpisah aman, tidak peduli perangkat atau jaringan tempat ia beroperasi.

Selain itu, lingkungan UCaaS dan bring your own device (BYOD) semakin banyak ditemui di perusahaan. Keduanya menyebarkan data organisasi dan memperbesar permukaan serangan. UCaaS juga menempatkan sebagian tanggung jawab keamanan di tangan penyedia layanan pihak ketiga, yang mengharuskan pelanggan untuk memeriksa praktik keamanan penyedia tersebut.

Kerentanan keamanan UC lainnya yang dapat terjadi adalah eksploitasi API terbuka. Secara tradisional, API komunikasi terbuka digunakan untuk mempermudah alur kerja dan memungkinkan organisasi menambahkan fitur komunikasi yang dapat disesuaikan ke aplikasi yang ada, menghilangkan kebutuhan bagi karyawan untuk beralih antar aplikasi untuk komunikasi. Namun, sifat terbuka dari API ini membuatnya rentan terhadap pencurian kredensial akses. Jika kredensial jatuh ke tangan yang salah, data sensitif bisa bocor.

Masalah keamanan signifikan lainnya yang dihadapi UC akibat prosedur akses yang dilanggar dan enkripsi yang buruk meliputi hal-hal berikut:

• Pencurian konten, di mana aktor jahat mencegat lalu lintas perusahaan.
• Serangan penolakan layanan (Denial-of-service), di mana penyerang menargetkan port IP tertentu yang terkait dengan layanan UC dan membanjiri mereka dengan lalu lintas untuk merusak layanan.
• Perampasan layanan, di mana aktor ancaman menjual akses ke aplikasi UC perusahaan, seperti VoIP, dan menyebabkan biaya UC meningkat drastis.

Organisasi dapat memastikan mereka memiliki praktik manajemen akses yang baik dengan pendekatan berikut:

• Enkripsi. Bagi organisasi yang menggunakan penyedia CPaaS, tanyakan tingkat enkripsi yang diterapkan oleh penyedia layanan.
• Akses yang terperinci. Tentukan peran pengguna dan tingkat otorisasi berdasarkan peran tersebut untuk membatasi akses ke informasi sensitif.
• Jejak audit. Lacak pengguna yang mengakses API dan bagaimana mereka melakukannya. Melakukan hal ini membantu organisasi memantau aktivitas yang mencurigakan.
• Kesadaran keamanan. Pastikan karyawan memahami pentingnya keamanan data dan menerapkan kebiasaan keamanan yang baik, seperti membuat kata sandi yang kuat dan menggunakan jaringan yang terpercaya saat mengakses aplikasi UC perusahaan.

Cara memilih platform komunikasi terintegrasi (UC)
Kriteria pemilihan yang harus dipertimbangkan oleh organisasi saat menilai sistem UC meliputi hal-hal berikut:

• Rangkaian layanan. Berbagai vendor menawarkan tingkat layanan yang berbeda. Beberapa vendor hanya menawarkan sejumlah aplikasi UC dasar, seperti telepon, pesan instan (IM), dan konferensi dasar, sementara yang lain menawarkan layanan komprehensif, seperti perekaman panggilan, video, berbagi layar, dan berbagi file. Banyak vendor menawarkan berbagai layanan dan memungkinkan pelanggan untuk memulai dengan dasar-dasar sesuai kebutuhan.
• Spesialisasi. Setiap vendor memiliki spesialisasi di area yang berbeda dalam UC. Misalnya, satu vendor mungkin fokus pada komunikasi berbasis telepon, sementara yang lain fokus pada mobilitas dan kolaborasi. Organisasi harus mempertimbangkan kasus penggunaan UC mereka dan memilih vendor yang paling mendukungnya.
• Model implementasi. Organisasi dapat memilih antara mengimplementasikan platform UC di tempat, platform berbasis cloud, atau solusi hybrid yang menggabungkan model lokal dan cloud. Organisasi dengan departemen TI yang terampil dapat mempertimbangkan untuk mengoperasikan sistem di tempat. Bisnis kecil mungkin memilih opsi hybrid atau terkelola di mana vendor pihak ketiga mengelola aspek-aspek platform tersebut. Banyak vendor sedang beralih ke layanan berbasis cloud.
• Interoperabilitas. Jika sebuah organisasi menggunakan banyak vendor sekaligus atau infrastruktur hybrid, mereka harus memastikan semua platform yang disediakan dapat berfungsi bersama secara efisien.
• Pengalaman pengguna (UX). Seiring organisasi mengadopsi inisiatif BYOD (bring your own device) dan UC mobile serta tingkat pergantian perangkat yang meningkat, penting untuk memiliki UX yang intuitif, dapat beradaptasi, dan terintegrasi untuk mempermudah penggunaan UC di perangkat-perangkat tersebut. UX yang buruk akan membuat arsitektur UC organisasi menjadi tidak berguna, tak peduli seberapa baik layanan backend-nya terintegrasi.

Dalam memilih solusi UC, pertimbangkan apa yang paling penting bagi organisasi Anda.

Platform komunikasi terintegrasi (UC)
Saat memilih platform UC, sebuah organisasi harus memastikan produk yang dipilih memenuhi kebutuhannya dan memiliki praktik keamanan yang kuat. Berikut ini beberapa vendor platform UC populer berdasarkan peringkat dari Gartner Peer Insights, Capterra, G2, serta penelitian editor TechTarget:

• 8×8. Vendor ini menawarkan platform yang disebut Experience Communications Platform, yang disebut juga sebagai pengalaman komunikasi sebagai layanan. Ini adalah sistem yang sepenuhnya dideploy di cloud yang mencakup layanan UC dan pusat kontak.
• Alcatel-Lucent Enterprise. OmniPCX Enterprise Communication Server adalah platform end-to-end yang ditujukan untuk perusahaan besar dan menyederhanakan tugas manajemen dan dukungan yang biasanya terkait dengan platform UC.
• Avaya. Platform Avaya Aura menawarkan layanan terintegrasi dari ujung ke ujung, seperti panggilan suara, video, obrolan langsung, berbagi file, dan mobilitas. Platform ini juga menyediakan konferensi bawaan dan kemampuan pusat kontak, dan cocok untuk perusahaan dari berbagai ukuran.
• Cisco. Cisco Unified Communications Manager adalah platform end-to-end yang dapat disesuaikan untuk mendukung bisnis dari berbagai ukuran.
• Microsoft. Teams untuk Microsoft 365 memiliki alat untuk obrolan, rapat, panggilan, berbagi file, dan kolaborasi dalam satu tempat. Pengguna dapat menyesuaikan platform dengan aplikasi Microsoft dan pihak ketiga. Pengguna juga dapat membuat aplikasi mereka sendiri untuk Teams di bawah Program Pengembang Microsoft 365.
• Mitel. Menawarkan berbagai pilihan telekomunikasi dan UC, produk Mitel meliputi MiCloud, MiCollab, dan MiVoice. Mitel adalah salah satu dari sedikit vendor yang masih berinvestasi dalam UC berbasis tempat, namun produk-produknya juga cocok untuk penerapan cloud.
• NEC. Platform Univerge cocok untuk perusahaan besar maupun kecil. Platform ini mencakup fitur-fitur seperti VoIP tingkat perusahaan, pesan suara, pesan terpadu, obrolan tim, berbagi file, dan konferensi video.
• RingCentral. Sebagai pemain utama UCaaS sejak awal, RingCentral menawarkan platform software as a service (SaaS) yang disebut Business Phone System. Platform ini hadir dalam tiga tingkat layanan — Core, Advanced, dan Ultra — dengan biaya bulanan atau tahunan.
• Unify. Sebagai bagian dari Mitel, Unify menyediakan platform UC berbasis tempat yang disebut OpenScape dengan berbagai komponen, termasuk OpenScape Voice, rapat video, Xpressions untuk pesan, dan pusat kontak.
• Zoom. Dikenal dengan Zoom Phone, platform SaaS untuk UC ini ditawarkan dalam tiga tingkat: US & Canada Metered, US & Canada Unlimited, dan Global Select.

Bagaimana masa depan UC?

Pasar UC sedang mengalami transformasi besar, terutama terkait dengan adopsi cloud dan dominasi UCaaS yang semakin berkembang dibandingkan dengan penerapan on-premises. Pandemi COVID-19 mempercepat pergeseran ini, memaksa persentase tenaga kerja yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk bekerja dari jarak jauh. Menurut survei Metrigy, persentase organisasi yang menggunakan UCaaS meningkat 79% antara 2019 dan 2020, dengan lebih dari 60% organisasi yang mempercepat rencana adopsi mereka. Saat ini, hampir 37% organisasi menggunakan UCaaS, menurut kelompok riset tersebut.

Sekarang sudah jelas bahwa semua karyawan harus memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dari mana saja dengan pemberitahuan singkat. Banyak ahli memperkirakan bahwa perusahaan akan secara permanen mengadopsi model kerja hybrid dengan campuran karyawan di kantor dan jarak jauh. Faktor-faktor ini membuat teknologi UC berbasis cloud menarik dan, dalam banyak kasus, diperlukan.

Organisasi yang berencana tetap menggunakan solusi UC berbasis tempat harus menyadari bahwa hanya sedikit vendor yang masih berinvestasi dalam UC berbasis tempat dan mungkin tidak akan ada dukungan yang memadai untuk infrastruktur jenis ini dalam waktu dekat. Di sisi lain, beberapa ahli berpendapat bahwa meningkatnya serangan siber pada layanan cloud membuat sistem UC berbasis tempat menjadi pilihan yang menarik, karena memberikan kontrol yang lebih besar terhadap keamanan organisasi.

Pengguna dapat mengharapkan vendor untuk terus bermitra dan berkolaborasi dalam menciptakan rangkaian alat UC. Hal ini membantu vendor memanfaatkan kekuatan masing-masing dan meningkatkan kompatibilitas antara produk mereka. Terakhir, teknologi yang muncul, seperti kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin, sedang mempengaruhi pasar, terutama dengan munculnya AI generatif. Beberapa penggunaan AI dalam UC bisa untuk mengatasi hambatan bahasa, meningkatkan pengalaman pengguna (UX), dan mengotomatisasi tugas atau alur kerja, seperti transkripsi selama rapat.

Disadur dari : techtarget.com